本报讯中国移动的信息化管理开始在汽车销售市场中开展。9月5日，在《羊城晚报·东莞新闻》、中国移动广东东莞分公司的共同努力下，“2006东莞汽车售后服务文化月”在东城国际酒店正式启动。活动吸引了来自数十家车行，近百名汽车经理人的热情参与。在启动仪式中，中国移动广东东莞分公司城区分公司更有针对性地为到场者呈上丰富的汽车销售信息大餐，让与会者受益匪浅。

　　客户资源重中之重中国移动广东东莞分公司行业经理杨际帆在演讲中指出，中国汽车业特别是东莞汽车销售行业的发展机遇很大，但同时也面临着巨大的行业挑战。据悉，2005年中国汽车行业产能为800万辆，产能已经过剩200万辆，产能过剩和激烈的竞争致使国内汽车销售价格一降再降，加之能源和原材料上涨的压力，全行业利润率出现下滑。2004年全国有31家汽车生产企业亏损，2005年中国汽车市场整车利润同比下降38.4%，利润率下降至4%，低于制造业4.46%的平均利润水平。对于汽车经销商来说，如何面对调整，寻求新增长点成为现阶段的主要任务。据介绍，在单车利润不断下滑的趋势下，如何扩展自己的利润来源以保持持续、稳定的利润增长；如何在众多同质化的销售网点中吸引新客户，包括个人客户和集团客户以及引导客户持续地在自己的销售网点消费，包括维修、推荐朋友购买或购买第二辆车都是汽车经销商们面临的主要问题。对于有较高满意度的品牌，80%的用户对同一品牌的汽车都会有后续购买或推荐家人、朋友购买的倾向。这样一来，把握住客户资源无疑是汽车经销商们发展新增长点的有效途径之一。一般来说，汽车销售行业CRM管理的三个层次：客户信息管理、基于呼叫中心的客户关怀以及企业价值链协同。车行通过系统的信息管理来把握住固定客户，增强客户对车行的忠诚度。

　　信息管理寻求突破在开拓新客户资源这方面，企业一般通过做广告（报纸、互联网、电视等）、派宣传单等宣传途径来吸引更多的潜在客户。或者通过开展活动，包括汽车展销会、免费试驾抽奖活动等收集潜在客户的信息。但开展活动这一环节上，由于客户对于个人隐私的保护，可能不会留下过多真实的信息，这往往容易导致潜在客户的大量流失。另外，车行还可以通过主动营销方式，如短信、电话、邮件等方式接近潜在客户，建立客户关系。与此同时，车行还可以建立良好客服体系，如建WWW网站、客户服务中心（热线）、统一着装、服务用语等方式来提高企业的形象。

　　手机信息最为简捷随着手机用户数在东莞的不断增加，手机在很大程度上成为企业获取客户信息的最直接途径。现在手机获取信息的方式越来越方便，汽车经销商们如果能掌握住手机这一移动客户平台，就能方便传递自己的更多信息。中国移动的工作人员在启动仪式上使用企业信息机业务与现场的参与者举办了一个手机短信抽奖游戏。据介绍，这一业务是通过CRM管理系统与信息发送平台相结合的高效率移动信息化产品。客户通过发短信到某一个端口，参与一些生动有趣的问题竞猜，和主办方互动起来。这样主办方不但可以避免假信息的出现，得到有效的客户信息，对后续的信息进行有效的分析及管理。而且现场的互动环节对于调动现场气氛、激发客户兴趣也能起到有效作用。另外，汽车经销商也可以通过中国移动提供的商业通业务，也就是小区短信平台，让进入经营范围内的客户收到温馨的问候及关怀，使客户都能感受到车行的温馨服务，有效提高客户满意度。中国移动推出的集团彩铃业务也是传播汽车行业产品信息、品牌推广的有效途径。在场的汽车销售行业的同行对此次活动反应热烈，对中国移动提供的信息化产品产生了浓厚的兴趣。记者了解到，短号集群网，企业信息机及商业通等移动信息化业务对汽车销售行业解决内部通讯、客户关系管理等有显著效果，现场反应强烈。不少汽车经销商纷纷表示将使用相关产品并主动咨询在场的中国移动工作人员以便获取更加详细的资料。（余宝珠　杨文）（侯颖／编制）